Kríziskommunikáció az incidenskezelésben
Az ausztrál Cyber.gov.au útmutatója szerint egy jelentős IT- vagy OT-szolgáltatáskiesésnél a kommunikáció az incidenskezelés része, nem pusztán PR-feladat. Az anyagot a CISA készítette az FBI, a brit és új-zélandi NCSC, a kanadai Cyber Centre és az ausztrál ACSC közreműködésével. A kiindulópont, hogy egy szolgáltatói kiesés összekapcsolt rendszereken keresztül továbbgyűrűzhet, a pontatlan vagy késedelmes tájékoztatás pedig növeli a bizonytalanságot és megnehezíti az ügyfelek védekezését.
A szolgáltatóknak ezért előre kialakított incidenskommunikációs tervre van szükségük, meghatározott incidens- és kommunikációs felelőssel, szóvivővel, jogi és compliance-részvétellel, valamint tartalék kommunikációs csatornákkal arra az esetre, ha az elsődleges e-mail- vagy üzenetküldő rendszer is érintett. A technikai vizsgálatnak és a külső kommunikációnak párhuzamosan, de összehangoltan kell működnie, hogy a mérnököket ne terheljék folyamatos információkérések.
Az első közleménynek röviden meg kell neveznie az érintett rendszereket, a felhasználók által tapasztalt hatást, az incidens kiterjedését és a már megerősített okot. Ha az ok még nem ismert, ezt egyértelműen közölni kell, nem pedig feltételezéseket tenni például kibertámadásról.
Kiberincidens esetén ugyanakkor a transzparenciát össze kell hangolni az OPSEC-kel, túl részletes technikai információ veszélyeztetheti a felderítést és az elhatárolást, vagy segítheti a támadót. A közleményeknek konkrét ügyfélteendőket kell tartalmazniuk – vagy világosan jelezniük, ha nincs szükség beavatkozásra –, és időbélyeggel ellátott frissítéseket kell adni akkor is, ha nincs érdemi új fejlemény.
A dokumentum külön hangsúlyozza, hogy a nyilvános tájékoztatásnak összhangban kell lennie a hatósági jelentésekkel, szerződéses SLA-kötelezettségekkel és az esetleges rendvédelmi vizsgálattal. Attribúciót csak megfelelő egyeztetés után célszerű nyilvánosságra hozni. Az ajánlás tehát nem a minél több információ közzétételét szorgalmazza, hanem a gyors, ellenőrzött, technikailag használható és folyamatos kommunikációt.
